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一號(hào)通辦！以后便民熱線就打12345！

根據(jù)國(guó)務(wù)院辦公廳發(fā)布《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》要求，應(yīng)加快推進(jìn)除110、119、120、122等緊急熱線外的政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并，2021年底前，各地區(qū)設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線以及國(guó)務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在地方接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線實(shí)現(xiàn)一個(gè)號(hào)碼服務(wù)，各地區(qū)歸并后的熱線統(tǒng)一為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”，語(yǔ)音呼叫號(hào)碼為“12345”，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)。

“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”平臺(tái)承擔(dān)的職責(zé)

1.提供便民服務(wù)。為市民提供政府信息、政策法規(guī)、辦事指南咨詢等服務(wù)。

2.受理市民訴求。受理市民反映的非緊急類綜合性的政務(wù)服務(wù)、公共服務(wù)事項(xiàng)，通過轉(zhuǎn)辦、協(xié)調(diào)督辦等方式解決合理訴求，為市民提供服務(wù)和幫助。

3.接受群眾監(jiān)督。接受群眾對(duì)部門、公共服務(wù)行業(yè)的工作作風(fēng)、服務(wù)水平、服務(wù)效能、職能履行等情況的監(jiān)督、投訴、意見、建議。

4.提供服務(wù)決策。收集、整理社情民意和社會(huì)動(dòng)態(tài)，為市委、市政府決策提供信息參考和依據(jù)。

5.開展民意調(diào)查。對(duì)涉及民生的重大政策、重點(diǎn)項(xiàng)目進(jìn)行民意調(diào)查，問政于民、問計(jì)于民、問需于民，增強(qiáng)決策的民意基礎(chǔ)。

“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”受理范圍

1.受理

企業(yè)和群眾各類非緊急訴求，包括經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)和意見建議等。

2.不受理

須通過訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決的事項(xiàng)和已進(jìn)入信訪渠道的事項(xiàng)，以及涉及國(guó)家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私和違反社會(huì)公序良俗的事項(xiàng)。

“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”應(yīng)該怎么用？

1.來(lái)電求助及投訴訴求事實(shí)清晰，要件清楚。包括事件涉及到的時(shí)間、地點(diǎn)、人物、起因、經(jīng)過、結(jié)果，并留下有效聯(lián)系方式，投訴訴求還需提供姓名及個(gè)人身份證號(hào)。

2.熱線受理并辦理非緊急事件。遇到緊急事件包括交通事故，以及正在發(fā)生的惡性事件等情況，建議市民直接撥打110、119、120等緊急救助熱線。

3.熱線不受理范圍。涉及黨委、人大、政協(xié)、軍事、司法機(jī)關(guān)范圍的事項(xiàng)，應(yīng)直接向上述單位的有關(guān)部門反映；訴求事項(xiàng)已進(jìn)入司法程序的（訴訟程序、仲裁程序、行政復(fù)議），應(yīng)直接向同級(jí)人大、政法委或上一級(jí)司法機(jī)關(guān)反映；舉報(bào)違反黨紀(jì)政紀(jì)規(guī)定的，應(yīng)直接向紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)反映；涉及國(guó)家機(jī)密、商業(yè)機(jī)密和個(gè)人隱私的事項(xiàng)、涉及違反法律法規(guī)、社會(huì)公德和紀(jì)檢監(jiān)察規(guī)定的事項(xiàng)、反映內(nèi)容不具體，無(wú)法辦理和答復(fù)的事項(xiàng)，根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定不予受理。

4.耐心等待辦理結(jié)果。12345平臺(tái)根據(jù)受理及辦理流程，對(duì)能直接解答的咨詢類問題，工作人員將依據(jù)知識(shí)庫(kù)內(nèi)容直接解答；不能直接解答的咨詢類問題及求助、投訴和建議，將及時(shí)轉(zhuǎn)交承辦單位辦理。相關(guān)承辦單位及時(shí)妥善辦理來(lái)電事項(xiàng)并回復(fù)市民，同時(shí)將辦理結(jié)果反饋12345平臺(tái)。12345平臺(tái)工作人員根據(jù)承辦單位提交的辦理結(jié)果，對(duì)市民進(jìn)行回訪并進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)。